Fonte: Site APCO INTERNATIONAL – Leaders in Public Safety Communications (Sharon Ellington)
Tradução e adaptação: Capitão Renato Cesar (CCI/PMERJ)
Por que os atendentes fazem muitas perguntas quando ligamos para o atendimento de emergência (911, 190, 192, 193, etc.)?
O despachador de emergências tem a função obter do solicitante o maior número de informações possíveis para garantir a qualidade do atendimento das emergências precisa obter informações precisas para permitir que os policiais, bombeiros, SAMUR, etc. possam tomar a melhor decisão antes de atender a chamada. Despachantes que atendem chamadas de crimes, incêndio e/ou paramédico têm o dever de considerar o bem-estar do público e da segurança dos policiais, bombeiros e paramédicos.
Ao receber a chamada de emergência o atendedor deve seguir o seguinte “script” básico:
• O que
• Onde
• Quem
• Quando
• (Talvez) Armas
As informações que o solicitante fornece ao despachante são retransmitidas para quem irá atender a emergência (polícia, bombeiros, paramédicos, etc.). Isto permite que eles tomem as decisões e as devidas precauções antes e durante o deslocamento ao local da emergência, por exemplo, equipamento e pessoal adequado para o tipo de atendimento informado (incêndio, colisão, furto, roubo, refém, etc.)
Se eu chamar o (190, 192, 193, ...911), o que eles vão me perguntar?
1. O que esta acontecendo?
Qual o tipo de ocorrência, fato emergencial (incêndio, alagamento, roubo, sequestro, etc.).
2. Onde ocorreu o fato?
É o endereço onde a emergência está realmente acontecendo – “Senhor (a) caso não saiba o endereço real”, diz o despachante ao comunicante, então, por favor:
o Informe as ruas transversais ou próximas (esquinas)
o Informe pontos de referência, comércio ou edificações próximos ao local da emergência.
o Verifique os números das casas na área.
o Se você está chamando de dentro de uma casa ou empresa, informe o tipo de empresa e outros detalhes relevantes para identificação do local.
*Quando é perguntado por um local, o comunicante deve ser o mais específico possível.
3. Quem é o autor:
Ao fornecer, ao despachador, as características e a localização do suspeito (como, por exemplo, um suspeito de roubo) é importante que o comunicante informe o máximo de detalhes possíveis, começando com as coisas mais óbvias.
Por exemplo:
o "Ele era um homem branco."
o "Ele / ela tinha uma arma."
o "Ele / ela tem aproximadamente 1, 60 de altura."
o "Ele / ela estava usando uma jaqueta vermelha brilhante."
o "Ele tinha uma longa barba castanha."
4. Se for a descrição de um veículo:
o Informações de placa, incluindo o estado.
o Cor.
o Ano. (caso não saiba informe pelo menos, ao despachante se o veículo é novo ou velho.)
o Marca (Era um Honda? Nissan? Ford?)
o Modelo (Foi um Hatch 4-porta? Pick-up?)
o E qualquer outra coisa que você pode se lembrar sobre o assunto, amassado, adesivo, etc.
5. Qual é o número de telefone você está ligando?
Embora a maioria dos centros de atendimento de emergência possuir identificadores de chamada é sempre importante fornecer o número do telefone utilizado (móvel ou fixo) para garantir a veracidade do comunicado
6. Qual é o problema?
Diga-nos exatamente o que aconteceu. Seja o mais conciso possível. Diga-nos qual é o problema está em andamento (briga, disparos de arma de fogo, incêndio em veículo, etc.) e não o que provocou o problema.
• "Eu vejo uma briga na esquina da Av. Rio Branco com Uruguaiana".
• "Eu estou sendo agredida pelo meu marido."
• "Há um acidente de carro no sentido oeste na Av. Brasil frente ao nº 2000 (ou próximo a passarela 22)."
Informar se você está em deslocamento (carro, a pé, no interior de um coletivo, etc.) ou se está parado próximo ao local do fato, pois a polícia pode precisar falar com você, ou a da indicação do local exato da ocorrência comunicada. O despachador pode perguntar também que tipo de carro você está, ou que cor de roupa você está vestindo.
7. Por que os despachantes fazem tantas as perguntas em um atendimento médico?
Você será solicitado uma série de perguntas que ajudam a determinar a resposta de paramédicos para a chamada. Os paramédicos tendo noção do tipo de emergência (mal súbito, atropelamento, ferimento por arma de fogo, etc.) estarão mais bem preparados para ajudar o paciente com as informações que você forneceu.
• Onde é o local da emergência? (para deslocar os paramédicos mais próximos)
• Diga-me exatamente o que está acontecendo (com o paciente agora).
• Qual a idade aproximada do paciente?
• O paciente está consciente? Como está a respiração do paciente?
8. Para relatar um incêndio, o que devo dizer ao despachante?
Você deve estar preparado para responder perguntas como estas:
• Onde é o fogo?
• O que está pegando fogo?
• Qual o tamanho, aproximado, do incêndio? ( Apenas uma estimativa, pensar sobre o tamanho do fogo em relação a algo em comum:. Do tamanho de uma sala de estar, do tamanho de um campo de futebol, maior do que um parque de estacionamento do supermercado)
• Quais são as estruturas ameaçadas? Há chamas se movendo perto de quaisquer casas ou edifício (s)?
• Existem cabos elétricos que podem ser atingidos? Ou a fiação já está sendo atingida pelo fogo?
• Você sabe se alguém está dentro da habitação ou prédio?
• Você sabe se alguém está ferido?
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